블랙 컨슈머란 블랙(Black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(Consumer)를 합성한 것으로 작년 각종 식품에서 이물질이 발견되는 사건 이후에 이슈가 되었다. 대부분 고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 뜻하는 것으로 사용되고는 있지만 의미를 확대하여 기업이나 브랜드에 다양한 방법으로 악영향을 주는 이슈를 만들어내거나 전파하는 집단으로 이해할 필요가 있다.
많은 기업들이 보상을 노리고 접근하는 블랙 컨슈머로 인해서 골치를 앓고 있지만 그것보다 더 치명적인 것은 불량제품이나 서비스를 고발하는 것에 그치지 않고 기업이 불투명성과 비윤리성을 블로그나 커뮤니티를 통해서 생산하고 전파는 것이다. 이를테면 삼성의 소유구조나 부도덕성에 대해서 블로그를 통해서 끊임없이 이슈들을 생산해내는 블로거들을 들 수 있다. 다음은 올블로그에서 삼성관련 이슈를 검색했을 때의 결과화면이다.
이런 블랙 컨슈머는 기업의 부정적인 면을 고발하는 형태를 취하여 미디어의 스포트라이트를 받음으로써 자신의 존재가치를 알리는 형태로 나타나기도 한다.
기업 입장에서는 다양한 목적과 다양한 방법으로 나타나는 블랙 컨슈머에 의한 이슈에 대해서 관리할 수 있도록 해야 한다. 이런 일련의 활동을 평판관리 또는 위기관리라고 부를 수 있는데 각종 악의적인 이슈를 선의적인 이슈로 대치하거나 악의적인 이슈들을 제거해 나가는 것이 필요하다.
기업들이 블로그 등을 통해서 고객과의 커뮤니케이션 접점을 확대하고 진정성 있는 대화를 시도해 나가는 것도 위기상황에 미리 대처하는 방법이다.
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맞습니다. 현단계에서 기업들에게 가장 중요한 것은 일단 listening인 것 같습니다. 이 단추가 위기관리를 위한 첫단추겠지요...좋은 insight 얻어갑니다. 감사합니다. 섹시고니님. :)
아, 영광이네요. 존경하는 정용민님께서 행차하시다니요. ㅎ
그냥 시중에 떠도는 지식들을 작은 기업들에게 들려주는 의미로 정리해본 것인데.. 인사이트라고 할 것 까지는요. ㅎ
어쨌든 방문해 주셔서 정말 감사합니다.
black consumer란 말은 미국에서 흑인 소비자를 뜻하는 기존 용어인데 우리나라에서 나쁜 뜻의 용어로 바꾸어 사용하는 것은 바람직하지 못하고 심지어 한국에 거주하는 흑인들의 감정을 심하게 해칠 수 있는 콩글리쉬라고 생각된다. 그런말을 신조어 인듯 주요 지상파방송에서 prime time news에서 떠들어댄 것(3월 15일 저녁)은 창피한 일이라 아니할 수 없다. 신조어를 만들때 사전에 그말이 다른 뜻으로 통용되고 있는지 반드시 확인하여야 할 것이다.
그렇네요. 좀더 신중했어야 했네요.