많이 버릴수록 많이 얻는다. - 제약이론(TOC)으로 본 E-비즈니스
필자는 10여 년 동안 쇼핑몰, 웹에이전시 등 7개의 웹사이트를 런칭하여 운영해 오면서 딱 1차례 팝업을 사용하였을 뿐이다. 이 팝업도 사용자의 구매결정에 지대한 영향을 미치는 요소의 추가적인 컨텐츠 노출이 필수적이라는 판단에 의한 것이지 일상적인 안내나 이벤트를 위한 것이 아니었다. 필자가 팝업창을 최대한 자제하는 이유는 굳이 팝업창을 통해서 사용자의 흐름을 방해하지 않더라도 관리자의 목적은 충분히 달성할 수 있는 것이라고 여기기 때문이다.
팝업자제는 사용자의 사용성을 방해하는 요소를 최대한 줄여서 웹사이트가 원하는 목적에 좀더 빠르고 쉽게 사용자가 접근할 수 있도록 하는 일종의 장치이다. 팝업창은 다분히 관리자 중심형 인터페이스의 산물이다. 팝업에는 사용자가 궁금해하고 이용하고자 하는 컨텐츠가 담기는 것이 아니라 대부분 관리자가 사용자에게 어필하고 알리고 싶은 내용이 담기게 된다. 이것은 사용자의 웹사이트 사용을 방해하는 최적화된 방해꾼에 다름 아니다.
삽입된 그림은 사이트의 비즈니스 핵심가치인 사용자의 검색을 위해 거의 모든 제약조건들을 제거한 웹가이드(http://web-guide.co.kr)의 초기화면이다.
제약이론(TOC, Theory Of Constraints)은 엘리 골드렛이라는 이스라엘 물리학자에 의해 제창된 경영혁신이론인데 E-비즈니스에 있어서도 많은 시사점을 던져주고 있다. 이 이론은 시스템의 목적 달성을 방해하는 제약 조건들을 찾아내어 개선하면, 프로세스의 흐름이 원활해져 효율성을 극대화할 수 있다는 것이고 그런 제약 조건들을 찾아내서 개선하는 것이야말로 시스템의 목적달성을 위한 최상의 방법이라는 것이다.
E-비즈니스를 수행하는데 있어서 최적화된 컨셉과 시나리오를 통해서 최상의 웹사이트를 구현하여 이루고자 하는 목적을 이룰 수도 있겠으나 이는 현실적으로 불가능에 가깝다. 그렇다면 우리는 어떤 명제의 참과 거짓을 증명하는 방법 중 하나인 귀납법에서 잘못된 가정을 하나씩 지워가면서 명제의 참을 밝히듯이 제약이론을 통해서 제약조건들을 하나씩 찾아내서 제거함으로써 소기의 성과에 한발짝 다가설 수 있는 것이다.
팝업을 예로 들었지만 이용자의 사용성을 저하시키는 요소들은 무수히 많다.
잘못된 컬러전략, 일관되지 않은 디자인요소들, 불명확한 레이블링, 복잡한 알고리즘 등 모든 비즈니스 제약조건들은 고객 사용성 분석에서부터 출발하여 재정의되어야 한다.
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