고객의 불만을 해결하지 않아도 좋다.
일반적으로 불만을 가진 집단 중에서 90% 이상이 직접 기업에 불만을 제기하지 않으며, 불만을 제기하지 않는 집단 중에서 3명 중 1명 정도는 친구나 동료에게 불만족스러웠던 경험이나 사례를 전달한다. 1인 미디어시대인 현 웹환경에서라면 이러한 불평들에 대한 입소문이 더욱 빠르게 확산되고 양산될 수 있을 것이다.
모든 상품이나 서비스에서 불만이 없는 무결점의 상품.서비스를 제공할 수는 없다. 그렇기 때문에 어떤 서비스에서든 고객 중 일부는 불만을 제기하며 일부 고객은 전혀 엉뚱한 불만제기를 하기도 한다. 어떤 서비스라도 고객이 불만을 가지는 것은 당연한 현상이다. 그렇기 때문에 기업의 불만처리 시스템은 고객관리에 있어서 가장 중요한 위치에 있다고 볼 수 있다. 고객불만 시스템에 따라서 불만고객이 충성고객이 되기도 하고 웹사이트에 악의적인 부류로서 끊임없이 부정적인 바이럴 효과를 불러일으키기도 한다.
고객불만 관리 시스템 중에서 가장 시급한 것은 고객이 아주 손쉽게 불만을 이야기할 수 있는 장치를 만드는 것이다. 고객문의 게시판이나 서비스 개선 요청 게시판을 운영하거나 손쉽게 관리자에게 메일을 보낼 수 있는 시스템을 만들어야 한다. 때에 따라서는 각 상품이나 서비스에 대한 다양한 피드백 시스템을 구축함으로써 고객이 불만을 아주 쉽게 표출할 수 있도록 해야 한다.
고객불만을 쉽게 이야기할 수 있는 장치를 마련하는 것은 고객만족서비스를 지향한다는 것 이상으로 실질적인 구매율에도 영향을 준다. 왜냐하면 불만을 말하는 고객이 불만을 말하지 않는 고객보다 재구매하는 비율이 훨씬 높기 때문이다. 불만을 말하지 않는 고객보다 불만의 처리 유.무와는 상관없이 불만을 말한 고객의 재구매율은 무려 2배에 가깝다.
불만은 넘쳐나는데 불만을 해결할 수 없다면 어떨가? 불만을 해결해 줄 수는 없어도 불만에 대한 보상을 줄 수는 있다. 불만을 제기한 고객에게 다음 2가지만 만족시켜줄 수 있다면 고객은 충분한 보상을 받았다는 느낌을 가질 수 있으며 최소한 악의적인 소문을 내는 부류로 고개를 돌리지는 않는다.
- 자신의 불만이 정당한 것이라는 인정
- 불만사항 개선을 위해서 지속적으로 노력할 것이라는 다짐
- 불만사항 개선을 위해서 지속적으로 노력할 것이라는 다짐
고객은 실질적인 불만의 해결을 바라는 것보다 자신의 주장이 정당하다는 것을 관리자가 인정하며 관리자가 고객의 불편 개선을 위해서 지속적으로 노력하고 있다는 것을 확인하기를 바란다. 기업이 고객의 요청에 부응할 때 고객은 충성고객이 되어 선의에 찬 바이럴 마케팅의 진원지가 되는 것이다.
* 고객은 불만을 이야기하고 싶고 인정받고 싶을 뿐이다. 해결할 수 없어도 상관없다. 마음껏 이야기하게 해주고 위로 받도록 배려하라.
[성공노트 메일링 신청하기] http://www.biz-pot.com/etc/apply.htm
[성공노트 메일링 신청하기] http://www.biz-pot.com/etc/apply.htm
댓글을 달아 주세요
중요한 핵심을 지적하시는 포스팅입니다.
요샌 저희 업종 파워판매(키워드마케팅에 돈을 쏘다붙고 있는업체)사이트들은
배짱인지, 아님 고객의 불만의소지를 애초부터 차단할려는 장치를 하는것인지
문의게시판등을 회원이 아님 작성할수도 볼수도 없게 해놓은곳이 시간이
지나면 지날수로 더욱 많아 지는듯한 느낌이..
모르죠 고객이 워낙많다보니 일일이 고객의 질문 불만등을 응대하다보면
인력적 경제적 로스가 마니발생해서 그런지???? - 장기적인 관점에서 본다면
손해일듯싶은데?? 계속 쭉 읽어 보겠습니다.
이렇게 오래 된 포스트를 읽어주시고.. // 고객불만 처리에 대한 부분은 원칙에 대해서 말씀드린 것이고 자기 사업에 맞는 정책을 찾아야 겠죠..